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[PMP] 인적자원관리 - 갈등관리

작성자 : 박종명
최초 작성일 : 2009-07-24 (금요일)
최종 수정일 : 2009-07-24 (금요일)
조회 수 : 6942

사람들끼리 모여서 일을 하다 보면 갈등은 피할 수 없는 주제이다
개개인의 성향과 기질이 다른 것은 차치하고서라도 업무의 우선순위, 맡은 역할, 일정 준수 등
프로젝트를 완료하기 위한 하나하나의 과정들에서 갈등은 발생할 수 있다

이번 시간에는 이러한 갈들을 PMI에서는 어떻게 정의하고 관리하는지에 대해 알보도록 하자

프로젝트 수행 중 발생되는 많은 갈등의 원인은 일정과 업무우선순위,자원에 있다
일정을 준수하지 못하거나 일정을 오버하거나 일정 변경 없이 범위가 변경하거나 특정 리소스의 결핍으로 인한
일정 위험을 느낄때, 또한 업무에 대한 우선순위 결정등에서 갈등이 많이 발생하게 된다

프로젝트 초기에 갈등의 원인은 다음의 순위라 할 수 있다
업무우선순위 > 일정 > ...

그리고 보편적인 경우, 그리고 프로젝트가 중반 이후로 갈 수록 갈등의 원인은 다음의 순위로 바뀐다
일정 > 업무우선순위 > 자원 > ....


프로젝트 수행 중 이러한 이슈들은 각 개인들의 견해차이를 발생시키고 결국 사람간 갈등으로 번지게 될 수 있다
PMI에서는 갈등의 당사자는 갈등해결에 1차적 책임이 있으며 갈등 해결에 반드시 참여해야 한다고 말한다
PMP에서 갈등을 해결하는 순서를 다음과 같이 제시한다

갈등 당사자간 사적으로 해결 => PM의 중재 => 공식적 절차

즉 당사자간 해결이 최선이며 이것이 힘들 경우 PM이 중재할 수 있다
만일 PM의 중재에도 갈등의 해결되지 않고 프로젝트에 악영향을 미칠 수 있다면 종국에는 징계와 같은
공식적인 절차를 사용할 필요가 있는 것이다


* 갈등을 바라보는 관점의 변화
현대에 와서 갈등의 평가는 과거와는 달라 졌다

과거의 전통적인 관점에서 갈등은,
특정 문제 유발자 때문이며 갈등 자체가 나쁜것이며, 웬만하면 피하거나 억압하여 갈등이 발생하지 않도록
하는 것이 최선이라 생각했다

그러나 현대의 관점은,
갈등은 피할 수 없는 것이며 변화에 따른 자연적 현상이며 관리할 수 있으며 관리해야 하는 것 그리고
갈등이 꼭 나쁜 것만은 아니며 가끔 이익이 된다는 관점으로 변화하고 있다

* 갈등 해결의 5가지 방법
갈등을 해결하기 위해서는 일방적으로 자기 주장만 할 수 없다
때로는 타협이 필요하며 한발 물러서거나 한발 나가거나 하는 융통성이 필요하다
갈등을 해결하는 5가지 방법에 대해 알아보자

1.철수/회피 (Withdrawal)
자기 주장도 하지 않고 타협도 하지 않고 그냥 회피하는 방법이다
낮은 주장, 낮은 협력으로 다음과 같은 상황에서 이러한 회피를 사용할 만 하다
- 이슈가 사소한 것일 때
- 추가적인 정보가 필요 할 때
- 자기의 의견이 관철될 가능성이 매우 낮을 때

이 방법은 일시적으로 상황을 진정시키는 효과는 있지만 가장 피해야 할 갈등해결 방법이라 하겠다

2. 양보/수용 (Smoothing)
자기의 주장은 낮추고 타협을 중시하는 방법이다
낮은 주장, 낮은 협력으로 다음과 같은 상황에서 이러한 양보를 사용할 만 하다
- 나중을 위하여 신용을 얻고자 할 때
- 조화와 안정이 매우 중요할 때(분위기가 우선일  때)
- 이슈가 갈등 상대방에게 보다 중요한 사안일 때

이 방법은 분위기를 중시하고 좋은 인상을 줄 수는 있지만 갈등의 근본적인 해결 방법은 아니라 하겠다

3. 타협 (Compromising)
자기의 주장도 적당히 하고 타협점도 찾는 방법이다
중간 주장, 중간 협력으로 다음과 같은 상황에서 이러한 타협을 사용할 만 하다
- 목표는 중요하나 더 이상 설득이 힘들 때
- 비슷한 파워를 가진 집단들 끼리의 갈등일 때
- 양측이 어느정도 만족할 수 있는 합의점을 도출할 때

이 방법은 양 당사자간 타협점을 찾는 좋은 방법이긴 하지만 만족도는 다소 떨어질 수 있다 하겠다

4. 강요 (Forcing)
자기의 주장을 강하게 고집하고 타협은 하지 않는 방법이다
높은 주장, 낮은 협력으로 다음과 같은 상황에서 이러한 강요를 사용할 만 하다
- 인기 없는 정책이지만 꼭 필요한 정책을 집행할 때
- 긴급한 사안을 결정해야 할 때
- 갈등 상대방보다 경쟁우위에 있을 때

이 방법은 자신의 주장을 관철시킬 수는 있지만 부작용이 따를 수 있다 하겠다

5. 문제해결/대면 (Problem Solving/Confrontation)
자신의 주장도 강하게 어필하면서 타협점도 적극적으로 찾는 방법이다
높은 주장, 높은 협력으로 다음과 같은 상황에서 이러한 문제해결을 사용할 만 하다
- 매우 중요한 통합된 의견을 도출하고자 할 때
- 공감대를 형성해 지속적인 관계유지가 필요할 때

이 방법은 시간이 오래 걸리는 단점이 있지만 갈등해결을 위한 가장 효과적인 방법이며 근본적인 갈등해결
방법이라 하겠다


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